Plus-one.ru заглянул в статистику потребительского рынка и выяснил, на что чаще всего жалуются россияне.
Около 70% россиян знают о существовании закона «О защите прав потребителей». Но осведомлены о его содержании лишь в общих чертах. А каждый десятый вообще не знает о данной сфере правового регулирования.
Законодательная база
Закон «О защите прав потребителей» был принят Верховным Советом РСФСР в 1992 году — впервые в истории России. Наряду с Гражданским кодексом, он и сегодня регулирует большую часть взаимоотношений в этой сфере.
Права потребителей также защищают: отраслевые законы (например, «Об основах туристской деятельности в РФ»); устанавливаемые правительством правила («Правила оказания платных образовательных услуг»); специальные перечни («Перечень технически сложных товаров»).
На процесс взаимоотношений потребителя с продавцом или исполнителем влияют и судебные решения. Например, Постановление пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», а также определения Конституционного суда, затрагивающие потребительские вопросы.
Картина нарушений и жалоб
Как следует из последнего ежегодного отчета Роспотребнадзора, чаще всего потребители жалуются на нарушения прав в розничной торговле — более 40% всех заявлений. Наименее «проблемные» потребительские сферы — туризм, общепит, медицина и транспорт.
За 2019 год в ведомство поступило 359 664 жалобы. По 284 136 из них чиновники отправили разъяснения заявителям. Каждая шестая жалоба была передана в другие госорганы, и лишь около 4% всех обращений стали основанием для проверок или административных расследований.
За последние 10 лет число проверок Роспотребнадзора сократилось в полтора раза, а количество обнаруженных нарушений осталось прежним.
Общая картина нарушений потребительских прав по России существенно различается в зависимости от региона. Хуже всего дела обстоят в Москве, Татарстане, Саратовской области и Пермском крае. Реже всего права потребителей ущемляют в Псковской области и Ямало-Ненецком АО.
«Лидером» по нарушениям прав потребителей является сегмент предоставления информации о товарах и услугах. Меньше всего люди жалуются на нарушения режима работы продавцов или исполнителей, гарантийного обслуживания и сроков годности.
Что знают россияне о защите прав потребителя — опрос ВЦИОМ
Как показали опросы ВЦИОМ, хорошо знает свои потребительские права каждый пятый россиянин. 69% осведомлены о существовании законов о защите потребительских прав, но лишь в общих чертах представляют их содержание. При этом за последние 10 лет доля тех, кто вообще не знал о существовании правового регулирования в этой сфере, сократилась почти вдвое — с 20% до 12%.
По данным тех же опросов, 10 лет назад больше трети россиян не знали, куда им обращаться за защитой своих потребительских прав, а каждый четвертый был уверен, что нужно идти сразу в суд. Сегодня больше половины подадут жалобу в Общество защиты прав потребителей, и почти половина — в Роспотребнадзор.
По данным ВЦИОМ, за последние 10 лет россиян стали значительно реже обсчитывать и обвешивать, им уже не так часто продают товары ненадлежащего качества или отказывают в их возврате либо обмене. Сегодня люди значительно чаще жалуются на предоставление ненадлежащей информации о товарах и услугах, некомпетентность и невнимание со стороны продавцов, необоснованное завышение цен, срывы сроков и отказы в гарантийном обслуживании.
По мнению директора ВЦИОМ по работе с органами государственной власти Кирилла Родина, за последнее десятилетие стала заметна «положительная динамика в вопросе грамотности потребителей», произошло «общее сокращение нарушений прав в сфере торговли и услуг». Среди позитивных факторов эксперт выделяет «конкуренцию за клиента», а также «галопирующее развитие технологий и сервисов предоставления товаров и оказания услуг», послужившее формированию «более взыскательной позиции самого покупателя».
